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　　3月31日，2017中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)在廣州召開。廣東省副省長(zhǎng)袁寶成出席并致辭。

　　2016年，全省民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量、飛機(jī)起降量分別達(dá)1.14億人次和89萬(wàn)架次，均居全國(guó)首位。

　　袁寶成強(qiáng)調(diào)，廣東將整合全省機(jī)場(chǎng)資源，加快推進(jìn)機(jī)場(chǎng)建設(shè)，珠三角將在廣州白云、深圳寶安、珠海機(jī)場(chǎng)改造擴(kuò)能的同時(shí)，謀劃建設(shè)惠州機(jī)場(chǎng)和珠三角新干線機(jī)場(chǎng)；粵東西北將加快推動(dòng)揭陽(yáng)潮汕、韶關(guān)、湛江、梅縣機(jī)場(chǎng)建設(shè)和改造升級(jí)，形成“5+4”的骨干機(jī)場(chǎng)格局，努力建設(shè)層級(jí)清晰、功能全面、覆蓋廣泛、水平一流的服務(wù)于珠三角世界級(jí)城市群的世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群。會(huì)上正式發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，這是首個(gè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將于今年六月起實(shí)施，要求旅客抵達(dá)10分鐘內(nèi)需提取到托運(yùn)行李，機(jī)場(chǎng)牽頭制定航班延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，白云機(jī)場(chǎng)等10家機(jī)場(chǎng)被評(píng)為2016年度中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)。

　　首個(gè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)六月起實(shí)施

　　在會(huì)上，民航局運(yùn)輸司負(fù)責(zé)人正式宣布由中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)和中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院共同編寫的《中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也將成為機(jī)場(chǎng)服務(wù)的“新國(guó)標(biāo)”。該標(biāo)準(zhǔn)首次對(duì)中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法和計(jì)算方法進(jìn)行了規(guī)范，對(duì)完善機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理體系，進(jìn)一步提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平將起到積極的促進(jìn)作用，為各民用機(jī)場(chǎng)開展服務(wù)對(duì)標(biāo)工作提供依據(jù)，為行業(yè)主管部門對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管提供參考。

　　該標(biāo)準(zhǔn)將于6月1日起實(shí)施，評(píng)價(jià)體系對(duì)航班延誤處理、機(jī)場(chǎng)物價(jià)等機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了規(guī)范，為行業(yè)以及旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)管提供了參考。指標(biāo)體系有400多項(xiàng)內(nèi)容，包括飛行、空防、公共衛(wèi)生等安全等級(jí)評(píng)判，以及特殊旅客服務(wù)、智慧機(jī)場(chǎng)、自助端查詢等服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中，旅客關(guān)心的行李提取等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，機(jī)場(chǎng)物價(jià)等旅客經(jīng)常遇到的難點(diǎn)痛點(diǎn)問題也被列入了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系內(nèi)。

　　“新標(biāo)準(zhǔn)要求更嚴(yán)格了，流程更清晰了，對(duì)旅客有益處?！泵窈骄窒M(fèi)者事務(wù)中心主任劉玉梅介紹，比如行李提取方面，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定旅客提取行李的等待時(shí)間不能超過(guò)10分鐘，如果超過(guò)10分鐘就會(huì)被扣分；還有大眾關(guān)心的機(jī)場(chǎng)物價(jià)方面，要求商品明碼標(biāo)價(jià)，要滿足大眾群體消費(fèi)；而在航班延誤方面，標(biāo)準(zhǔn)要求機(jī)場(chǎng)在旅客改簽、后續(xù)航班安排等方面做好安排，牽頭制定航班延誤應(yīng)對(duì)機(jī)制，“讓旅客在延誤時(shí)享受到更好的服務(wù)，緩解旅客延誤的焦躁心情。”

　　白云機(jī)場(chǎng)去年航班正常率同比提升10.4％

　　2016年，中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作在全國(guó)年旅客吞吐量1000萬(wàn)人次以上的26家機(jī)場(chǎng)開展。依據(jù)安全一票否決指標(biāo)，25家千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)接受了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。其中，旅客吞吐量在2000萬(wàn)人次以上的廣州白云機(jī)場(chǎng)、北京首都機(jī)場(chǎng)等5家機(jī)場(chǎng)和旅客吞吐量在1000萬(wàn)—2000萬(wàn)人次之間的長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)等5家機(jī)場(chǎng)成為2016年度中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)。

　　2016年以來(lái)，白云機(jī)場(chǎng)根據(jù)《中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)》，克服新航站樓啟用前旅客吞吐量持續(xù)增長(zhǎng)但軟硬件資源飽和等困難，因地制宜、科學(xué)謀劃、持續(xù)創(chuàng)新，將真情服務(wù)理念融入服務(wù)工作的各環(huán)節(jié)和全過(guò)程，在抓航班正點(diǎn)率、科技推動(dòng)旅客自助出行、營(yíng)造溫馨出行體驗(yàn)等多個(gè)方面，提升了服務(wù)品質(zhì)，呈現(xiàn)出很多新變化，贏得了廣大旅客的廣泛好評(píng)。

　　備受社會(huì)關(guān)注的“航班正常性”方面，白云機(jī)場(chǎng)2016年總體表現(xiàn)不俗——成立了由駐場(chǎng)單位構(gòu)成的白云機(jī)場(chǎng)運(yùn)管委，推進(jìn)一體化協(xié)同運(yùn)作，整改完善90項(xiàng)航班正常保障關(guān)鍵指標(biāo)，重點(diǎn)降低關(guān)艙門后等待2小時(shí)以上航班量，專項(xiàng)攻破過(guò)站時(shí)間不足、超規(guī)行李等問題，使得全年航班正常率提高到79.2%，同比提升了10.4個(gè)百分點(diǎn)，在21個(gè)航班時(shí)刻協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)中排名列第8位，各項(xiàng)運(yùn)行數(shù)據(jù)創(chuàng)下近年最好水平。