粵上半年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.58億
7月10日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《2020年上半年廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，2020年上半年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約5.8萬人次，處理消費(fèi)者投訴202798件，同比增長(zhǎng)22.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.58億元。
其中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、食品類以及生活、社會(huì)服務(wù)等五類投訴增長(zhǎng)較快。在地域分布方面，2020年上半年廣州、深圳兩市處理消費(fèi)者投訴高達(dá)185426件，占全省總量的91.43%，較2019年上半年上升22.49%。
“上半年，新冠肺炎疫情對(duì)我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)造成一定影響，消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)出不同以往的特點(diǎn)?！睋?jù)省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年以來，我省醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴增長(zhǎng)變化較大、旅游服務(wù)合同問題投訴多、教育培訓(xùn)服務(wù)矛盾上升趨勢(shì)明顯、“宅消費(fèi)”進(jìn)一步提升互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴。
《報(bào)告》顯示，2020年一季度，廣東醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴增長(zhǎng)至4335件，投訴問題主要集中在價(jià)格方面，共1784件，占比41.15%。第二季度，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴大幅度下滑（僅471件），環(huán)比下降89.13%，反映出隨著生產(chǎn)和監(jiān)管力度加大，該領(lǐng)域消費(fèi)矛盾得到遏制，市場(chǎng)總體向好。
與此同時(shí)，春節(jié)假期正是消費(fèi)者返鄉(xiāng)、旅游、聚餐的高峰期，大量消費(fèi)者因無法外出要求退訂酒店、訂餐、門票、旅游產(chǎn)品而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，導(dǎo)致上半年旅游服務(wù)類投訴達(dá)3209件，同比增長(zhǎng)170.12%。
省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，旅游服務(wù)類投訴主要集中于合同問題，具體包括：消費(fèi)者申請(qǐng)退款無法及時(shí)聯(lián)系商家、商家拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費(fèi)；涉境外機(jī)票退改簽或境外旅游退費(fèi)無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各家企業(yè)對(duì)同一問題處理方案不同，讓消費(fèi)者無所適從；航空公司、酒店方同意無責(zé)退訂，全額退款，但承接服務(wù)的平臺(tái)、代理商卻要求扣除高額手續(xù)費(fèi)甚至拒絕退款；部分商家以各種理由拖延履責(zé)，導(dǎo)致對(duì)消費(fèi)者的退款承諾未能兌現(xiàn)。
此外，由于消費(fèi)環(huán)境的變化，“宅經(jīng)濟(jì)”“宅消費(fèi)”成為新現(xiàn)象。消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間處于居家狀態(tài)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的使用程度大幅增加，相關(guān)投訴數(shù)量隨之增長(zhǎng)?！秷?bào)告》顯示，全省各級(jí)消委會(huì)共處理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴43419件，同比增長(zhǎng)25.19%。投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)游戲方面的問題主要有：游戲賬號(hào)無故被封、實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)、多種“套路”誘導(dǎo)低齡兒童充值消費(fèi)、收費(fèi)環(huán)節(jié)缺乏驗(yàn)證、家長(zhǎng)未妥善保管支付密碼導(dǎo)致未成年人大額充值等問題。網(wǎng)絡(luò)直播方面的問題，則具體包括直播帶貨的產(chǎn)品質(zhì)量差、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位以及未成年人大額直播打賞等問題。特別是未成年人大額網(wǎng)絡(luò)游戲充值和直播打賞的問題引起社會(huì)廣泛關(guān)注。